Customer Experience Management - dla nas to spójna koncepcja obejmująca wszelkie aspekty kontaktu klienta z marką, produktem, firmą. Dlatego w naszej pracy tworzymy kompleksowe i harmonijne rozwiązania pomagające organizacjom właściwie zarządzać doświadczeniem ich Klientów. Uważamy, iż podejścia proklienckiego nie można podzielić na departamenty - musi stać się kluczowym wyznacznikiem działań każdego pracownika w całej firmie. Na wszystkich szczeblach organizacji.
Obszarami szczególnej specjalizacji są dla nas rozwiązania i strategie dla struktur Call/Contact Center, projekty CRM i CEM, w każdym możliwym aspekcie - ludzkim, procesowym, operacyjnym, biznesowym czy technologicznym.
Jesteśmy zespołem praktyków z wieloletnim doświadczeniem - niezależnych doradców, trenerów i ekspertów, a nade wszystko ludzi, którzy w swojej codziennej pracy realizują swoje pasje i zainteresowania.

Rafał Jarosz
PartnerZarządzający
 

We wszelkich działaniach projektowych skupiamy się na wynikach. Rezultat jest bowiem tym miernikiem jakości i satysfakcji, którego oczekują od nas zarówno Partnerzy, jak i od nich ich Klienci. W szczególności w obszarze działań operacyjnych, najważniejszym, acz nie jedynym, miernikiem jakości działań jest wskaźnik FCR. Klienci, zarówno wewnętrzni jak i zewnętrzni, oczekują zawsze sprawnego i jak najszybszego załatwienia ich sprawy lub odpowiedzi na pytanie. Utrzymanie tego wskaźnika na możliwie wysokim poziomie daje szereg korzyści biznesowych, pozwalając z jednej strony optymalizować koszty operacyjne, z drugiej zapewniając wysoki poziom korelacji z poziomem satysfakcji Klientów. W przeciwieństwie do definicji właściwe zmierzenie i zarządzanie FCR jest niejednokrotnie wyzwaniem angażującym wszystkie obszary kompetencyjne organizacji.

Realizacja koncepcji Customer Experience Management przejawia się w wielu obszarach. Ponżej prezentujemy zakres działań składająch się na przedsięwzięcia tego typu. Niemniej bogactwo tematów, z jakimi przyszło nam się zmierzyć powoduje, iż często znacznie wykraczamy poza te ramy. Zachęcamy przede wszystkim do zapoznania się ze stronami Projekty i Case Study, które najlepiej zobrazują nasze doswiadczenia. Specyfika projektów, które realizujemy to m.in.


Zarządzanie
analiza zasadności i koordynacja wdrożenia rozwiązań outsourcingowych
projektowanie procesów obsługi klienta i optymalizacja procesów operacyjnych
kontroling finansowo-biznesowy
tworzenie polityki raportowej dla wszystkich poziomów zarządzania ( contact center, back-office )
opracowywanie wskaźników operacyjnych i zarządczych
analiza raportów obrazujących pracę call/contact center (pod względem poprawności, trafności, wartości informacyjnych)
podnoszenie efektywności pracy call/contact center
badania metodą "tajemniczy klient"
projektowanie i optymalizacja systemów samoobsługowych (m.in. IVR, e-mail)
analiza procedur bezpieczeństwa, sprawdzanie i tworzenie planów działań w sytuacjach kryzysowych

Technologia
doradztwo w wyborze rozwiązań teleinformatycznych, crm, rozwiązań call/contact center
analiza uwarunkowań technologicznych, zakresów integracji
analiza struktur danych o klientach i ich rozproszenia w systemach IT
prowadzenie procesów ofertowych dla rozwiązań call/contact center, crm
analiza i konstruowanie umów serwisowych z dostawcami
testy funkcjonalne i wydajnościowe

Sprzedaż i marketing
analiza wykonalności projektów offshore/nearshore
planowanie i koordynacja kampanii sprzedażowych
przygotowanie kampanii up/cross selingowych
przygotowywanie ofert handlowych
tworzenie modeli biznesowych
opracowywanie i koordynacja badań rynkowych

Szkolenia
coaching menadżerski
rozpoznanie potrzeb szkoleniowych
szkolenia profilowane

Kadry i administracja
konstruowanie profili stanowiskowych z użyciem narzędzi psychometrycznych
selekcja i ocena kandydatów
systemy motywacyjne
projektowanie procesów obiegu dokumentów
dostosowywanie contact center do potrzeb osób niepełnosprawnych